16 juin 2021

Les 6 questions récurrentes sur la Recherche Utilisateurs

La recherche utilisateur suscite souvent des interrogations de la part de nos clients : « va-t-on récolter suffisamment d’informations en allant voir aussi peu de personnes ? »,  « les résultats de cette enquête vont-ils être représentatifs de l’ensemble de nos clients ? ». C’est à ces questions fréquentes et légitimes qu'Audrey, notre experte, tente de répondre dans cet article.

par Audrey Spaulding

Aujourd’hui nettement plus diffusée qu'aux débuts de User Studio, la recherche utilisateurs est une étape clé de la plupart de nos projets de Design de Services. Forts de douze ans de pratique, nous avons pu nous forger quelques convictions méthodologiques sur la recherche utilisateurs. Notre objectif lorsque nous conduisons une enquête terrain consiste à explorer les possibles pour découvrir des opportunités et établir des visions différenciantes pour vos nouveaux services ou vos services existants, plutôt que d'essayer de recenser tous les "besoins".

Nous avons tenté de résumer nos convictions sur la recherche utilisateurs en 6 points, avec en prime les coulisses de quelques unes de nos enquêtes terrain :

1. « En deux mots, la recherche utilisateurs, c’est quoi ? »

Plus communément appelée User Research, cette méthode vise à approcher au plus près des utilisateurs du service ou de l’objet à concevoir afin de mieux les comprendre. Leurs comportements, leurs motivations parfois non exprimées ainsi que leurs aspirations sont alors étudiés grâce à des techniques d'observation, d’entretiens et de tests qui diffèrent en fonction de l’objectif du projet. Les inspirations recueillies deviennent ainsi le ciment de l’expérience utilisateur à imaginer. Si vous voulez en savoir plus sur notre façon de conduire un projet de design, nous ne pouvons que vous recommander nos Indispensables d’un projet de Design de Services.

EHPAD de Lolme - L’expérience d’accueil : l’importance de conserver l’accueil comme carrefour central pour les résidents a été révélée grâce aux observations de comportements et aux échanges conduits pendant la recherche utilisateurs.

Il faut remonter en 2009, aux origines de User Studio, pour mieux comprendre comment nous abordons les enquêtes terrain. Lorsque nous travaillions aux côtés de la 27e région, nous avons pris conscience que nous ne cherchions pas à révéler des constats à grande échelle, comme des sociologues pouvaient le faire typiquement. En tant que designers, nous devions comprendre les comportements et pratiques spécifiques, à l’échelle des individus en verbalisant leurs usages, parfois inconscients. Et la sociologie n'est d'ailleurs pas la seule discipline connexe au design pour alimenter un projet de conception : pour la market research par exemple, c’est le point de départ et la finalité qui diffèrent. Alors que la market research prend comme référentiel le marché ou le produit, dans le cas de la user research le point central sera l’utilisateur.trice qui peut ou non s’intéresser à ce produit.

Cependant complémentaire, la market research présentera des données afin de mieux connaître les clients en amont d’un projet de design. Ces résultats plus larges, présentés sous la forme de grandes tendances ou d’analyses macroscopiques viennent orienter les designers pour savoir où aller chercher des opportunités sur des cas plus spécifiques. Aujourd’hui, nous sommes convaincus que la recherche utilisateurs reste un outil d’inspiration qui n’est pas forcément représentatif de tous les usages mais d’usages spécifiques à même de donner naissance à des services innovants.

MEDEF - Coalition numérique : L’étude quantitative de l’attractivité des formations au numérique chez les jeunes a permis de mettre en évidence des éléments bloquants à creuser pendant les entretiens qui ont suivi.

2. « On a déjà compris nos utilisateurs, pourquoi faut-il refaire une user research ? » 

Dans le cadre d’un projet de design, la user research sert à comprendre l’écosystème dans lequel s’inscrivent les utilisateurs.trices mais aussi à nous imprégner de l’univers qui est le vôtre et de s’en inspirer dans le but de formuler des propositions originales. Elle alimente le processus créatif, active des associations d'idées, parfois inattendues. C'est la raison pour laquelle nous estimons indispensable et essentiel que les designers la réalisent eux/elles-mêmes, dans un format très léger si nécessaire. Non-experts du sujet, ils/elles l'abordent avec un regard neuf et externe et des croyances différentes des vôtres. Cette imprégnation passe tant par une nouvelle approche sensible — ambiance, non verbal… — que par des questions formulées de façon spécifique pour orienter la discussion sans l'enfermer.

La Poste - Environnement de travail du facteur : l’insertion du digital dans ce projet impliquait de maîtriser de nouveaux gestes. En nous glissant dans la peau des facteurs nous avons pu déchiffrer les manipulations professionnelles pour mieux les inclure dans le nouveau service à concevoir.

 3. « Va-t-on obtenir toutes nos réponses grâce à la user research ? » 

La user research est souvent l’un des leviers de la phase d’inspiration. Elle n'a donc pas vocation à apporter des réponses mais plutôt à identifier des zones d'opportunités. Pour arriver à des propositions et donc des réponses, il faut souvent l’articuler avec d’autres outils : des propositions faites par les concurrents et autres acteurs du secteur (benchmark) et d'autres sources d'inspiration, toutes complémentaires — veille sensible, visuelle, imaginaires, experts voire même parfois mise en perspective philosophique du sujet. Il est essentiel pour les designers de puiser dans d’autres ressources lorsque l’objectif ultime est l’innovation et non uniquement l’analyse d’une situation existante.

RATP - Zenway : pour concevoir le Zenway, nous sommes remontés dans l’histoire du métro et de ses voyageurs en partant du PILI.

CH Avranches Granville - Plateau de consultations : pour repenser l’expérience patient au sein du plateau de consultations, nous nous sommes inspirés de l’univers marin — et si venir en consultation s’apparentait à une plongée dans les profondeurs ?

 4. « Va-t-on récolter suffisamment d’informations en allant voir aussi peu de personnes ? » 

Si mener des enquêtes terrain avec trois à cinq personnes par catégories de profils nous suffit, c’est notamment parce que les utilisateurs choisis possèdent des usages que l'on peut qualifier « d’extrêmes ». Pour prendre un exemple très simple, si nous voulons repenser l’expérience de la machine à café de demain, nous irons à la rencontre du passionné, collectionneur de moulins à café et, aussi étonnant que cela puisse paraître, à la rencontre de la personne qui ne boit jamais de café. Ces utilisateurs extrêmes révèlent des pratiques et des astuces insoupçonnées, impossibles à présupposer lorsqu'on est un consommateur lambda de café, et qui vont remettre en question nos a priori. Au fil de l’enquête, à mesure que l'on ajoute des personnes interviewées/observées, l'on remarque rapidement que certaines de leurs pratiques tendent à se croiser : de moins en moins de découvertes et opportunités d'innovation se présentent. Ainsi nous sommes convaincus, par l'expérience, qu’un petit panel d’utilisateurs extrêmes suffit. En revanche, si l’objectif n’est pas la découverte sur le terrain mais l’affinage des opportunités préalablement dégagées, il sera intéressant d’aller à la rencontre d’un plus grand panel d’utilisateurs, sur un format plus court mais plus détaillé, afin de creuser certaines intuitions. 

Mairie de Paris - Accueil Tour Eiffel : les 4 profils d’utilisateurs « extrêmes» rencontrés aux abords de la Tour Eiffel ont fait ressortir des besoins et des problématiques très spécifiques selon les usages pendant le parcours de visite.

5. « Comment faire de la user research avec un public spécifique ? »

Il arrive que les utilisateurs ou contributeurs de notre futur service constituent un public avec très peu de disponibilité tels que des médecins ou un public avec des déficiences cognitives tels que des personnes âgées ou des personnes en situation de handicap. Dans ces cas-là, nous recherchons sans cesse des astuces pragmatiques, adaptées à la situation donnée pour tenter de les solliciter par différents biais : observations sans intervenir, questions à la volée, shadowing, carnets de bord, etc. Chaque contexte de projet est différent et nous concevons des formats d’enquête terrain sur mesure pour chacun d’entre eux. Nous regardons tous le monde à travers un certain prisme, avec des biais et des limites, souvent liés à notre culture, notre éducation et notre lieu de vie. Les designers se doivent donc de comprendre et de se projeter dans des usages qui sont souvent extrêmement éloignés de leurs habitudes et environnements quotidiens afin de concevoir une expérience qui réponde réellement aux enjeux du service. Cette règle est typiquement prégnante dans le cas du design d'outils et services métiers.

RTM - Application de guidage : pour concevoir une application de guidage pour les déficients visuels dans le métro, nous les avons observés à l'œuvre dans leurs trajets quotidiens pour comprendre leurs difficultés mais aussi leurs astuces.

 6. « On fait une user research et on verra après ce que l’on fait comme projet ? »

Dans un projet de design de service, la recherche utilisateur n’est en aucun cas une fin en soi mais un moyen pour l’équipe projet de progresser vers son véritable objectif : le design d'un service. Formaliser des enseignements de user research nécessite donc de bien comprendre l'usage que l'on souhaite en faire : cette synthèse vise-t-elle à alimenter le processus de conception ou revient-elle à formuler des arguments pour aider une prise de décision ? Dans tous les cas, dépasser les simples constats et esquisser des partis pris, des orientations, permettra d'accélérer la suite du projet. C’est pourquoi il est important d’avoir un objectif projet bien clair lorsque l’on décide de se rendre sur le terrain. Il en est de même pour l’objectif et l’usage du livrable que l’on aura choisi.

Urgences de Cholet - Restructuration des urgences : le livrable illustré de la recherche utilisateurs affiché dans l’espace de travail des soignant.e.s pour qu’ils/elles puissent se l’approprier pendant leur temps de travail et pour que certaines pistes puissent mûrir.

En somme

Nous pourrions lister encore bien d’autres questions que l’on nous pose régulièrement à propos de la user research et nos convictions pour y répondre, mais dans le cadre de cet article nous avons décidé de sélectionner celles qui nous paraissent les plus récurrentes et les plus pertinentes. Ces convictions ne sont pas des « règles » à prendre telles quelles mais plutôt les partis pris de User Studio sur le sujet, moyennant d'ailleurs une recherche du format le plus adéquat pour chaque projet. Nous ne cessons de le répéter : pour les designers la user research demeure un outil d’inspiration pour découvrir des opportunités et formaliser des propositions radicalement nouvelles qui alimenteront vos futurs services, de la même manière que le benchmark, les recherches formelles ou de longues discussions philosophiques sur vos sujets peuvent aider. Aucune exclusivité !

EHPAD de Lolme - L’expérience d’accueil : afin de capter l’ambiance et le quotidien des résidents de l’EHPAD sans trop les solliciter, nous avons représentés des bribes de conversations, des ambiances de repas, des humeurs : des éléments d’inspiration riches pour nourrir le projet.