2019

CH Cholet – Restructuration des urgences

Pour une expérience patients-soignants équilibrée

    En bref

    Nous avons accompagné le CH de Cholet dans la restructuration de ses urgences, en pleine période de grèves des hôpitaux. En dirigeant notre travail sur les "marques d'attention" disséminées sur le parcours, nous avons pu, peu à peu, dessiner l’expérience idéale des patients, de leurs proches et des soignants.

    • 16 prototypes adoptés
    • 2,7M€ alloués par l'ARS

    Enjeux

    Le centre hospitalier de Cholet a connu, depuis la réforme de la carte hospitalière, une hausse considérable de la fréquentation de son service d'urgences. Pour pallier cet engorgement, la direction du CH a souhaité entreprendre une démarche qui allait au-delà du coup de peinture nécessaire en pensant le futur plan des urgences par le parcours et l'expérience vécue par les patients et leurs proches. Dans un contexte de grèves générales, le projet — résolument concret — visait aussi à fédérer l'équipe des soignants.

    Étapes

    • 1Immersion in situ
    • 2Premiers scénarios
    • 3Prototypage et tests in situ
    • 4Co-conception du parcours cible
    • 5Esquisses détaillées des espaces
    • 6Estimation des coûts et communication

    Notre intervention

    Ce projet a été mené en co-conception resserrée, grâce au soutien indéfectible de l'équipe terrain. Dans un milieu pétri de contraintes, nous les avons aidés à se projeter dans un futur idéal, à se défaire du jargon et des obstacles pour se recentrer sur l’essence de leur fonction parfois éclipsée par les protocoles et la technique : prendre soin des gens. Grâce aux astuces, aux pistes prototypées et testées in situ et au nouveau plan des urgences, le CH peut désormais impulser sereinement la suite des travaux.

    Au début, on a eu peur, surtout quand on a travaillé sur les futurs complètement improbables. Mais on vous a fait confiance. Et le résultat est là, les besoins de tous ont été pris en compte. Bernadette Cadre de santé