2015-2018

Engie – BILL-e

L'espace client des pros

    En bref

    Début 2016, l'espace client d'ENGIE semble sous utilisé par les Entreprises et Collectivités. En particulier les clients multi-site de ce segment pourtant stratégique qui n'exploitent pas ou peu les fonctionnalités mises à leur disposition. Pendant 4 ans, nous avons accompagné ENGIE, étape par étape pour évaluer les services existants, mieux comprendre les usages de leurs utilisateurs, construire une vision partagée d'un nouvel espace totalement repensé, le concevoir dans les plus fins détails et enfin cadrer la création de nouvelles fonctionnalités.

    Enjeux

    Le service après-vente est débordé pour soutenir les grands comptes dans la gestion de leurs contrats. ENGIE se lance dans la création de Bill-e, l'espace 100% dédié aux clients pro. Le travail de conception impose de ré-interroger les process de relation client, d'aligner des différents métiers et surtout de couvrir les besoins d’une cible pro multisites dont les besoins en pilotage et optimisation particulièrement forts.

    Étapes

    • 1Audit UX
    • 2Enquête terrain
    • 3Vision cible
    • 4Arborescence & UI Kit
    • 5Wireframes & écrans clés
    • 6Tests Utilisateurs
    • 7Transmission et suivi de développement
    • 8Cadrage des nouvelles fonctionnalités

    Notre intervention

    Nous avons aligné progressivement chaque partie prenante du projet autour d'une seule et même vision cible : se mettre dans une posture de coach des pros pour optimiser leurs dépenses énergétiques. De la première version aux nouvelles fonctionnalités 3 ans plus tard, nous avons été les garants du respect de cette vision, nous attachant à maintenir une expérience toujours aussi simple et désirable alors que l'on y intégrait de nouvelles fonctionnalités.

    Co-construit par ses utilisateurs, l’outil BILL-e a été pensé pour répondre aux besoins des clients professionnels. Désormais, pour eux, l’accès aux informations se fait rapidement et simplement. Mathias Michalon Chef de projet digital chez ENGIE