Le design des services du quotidien.

De quoi s'agit-il ?

Du métier que nous développons depuis la création de User Studio pour contribuer à créer un futur plus beau, plus durable et plus humain, pour le plus grand nombre. Une pensée intégrale du design qui s'intéresse à toutes les matérialités et immatérialités qui constituent un service. Cette surface d'intervention implique tant une capacité de vision stratégique de l'expérience que des savoirs et savoir-faire créatifs et techniques de pointe. Notamment en matière de design d'espace ou de design de services numériques. Retrouvez sa définition : Qu'est-ce que le design de service(s) ? 09 mars 2022.

Mobilité, énergie, outils métiers, santé…

Le design de service se déploie pour des services dans l'assurance, pour des services de mobilité, des services dans l'énergie, ou encore des services publics, dans la santé, la ville… pour quelques dizaines de professionnels qui ont besoin d'un outil métier spécifique, à quelques millions d'usagers quotidiens.

Design stratégique de service

À l'échelle globale, stratégique du projet, le design de service permet la transformation et/ou l'augmentation d'une proposition de valeur. C'est, si on l'intègre dans la réflexion amont du projet, la pierre angulaire de tout l'édifice : la garantie d'une adoption par de futurs utilisateurs. En l'occurrence nous aimons parler de définition de la proposition de valeur d'usage.

Assistance à maîtrise d'usage architecturale

Pour faire société dans des villes et des territoires de plus en plus peuplés, quoi de plus essentiel que d'imaginer des espaces pour mieux vivre ensemble ? Avant de construire ou rénover hôpitaux, institutions culturelles, sites patrimoniaux, tiers-lieux, logements ou lieux de travail, il est essentiel de s'interroger sur les pratiques des futurs usagers des lieux et d'imaginer les expériences qu'il serait souhaitable qu'ils et elles vivent.

Notre savoir-faire de designers de services est mis à profit des directions des établissements et de leurs équipes pour co-élaborer un récit incarné de ce pourrait être leur établissement d'avenir, avant de transmettre les besoins identifiés à une maîtrise d'œuvre. En raisonnant par situations d'usage et parcours usagers, les problématiques sont démêlées au-delà des silos traditionnels et l’adhésion au projet est renforcée. Pour en savoir plus, découvrez notre complémentarité avec la programmation architecturale, autre acteur du cadre bâti : Assistance à maîtrise d’usage et programmation architecturale, une complémentarité d’expertises 19 avr. 2022.

Design de services numériques

Il ne s’agit pas tant d’une spécialité que d’une caractéristique commune à la grande majorité des services aujourd’hui : les technologies numériques mettent en relation les gens, entre eux et avec les choses qui constituent les services — les fameux « points de contact ». En somme elles transforment en impulsions électriques et lumineuses l’immatérialité des services. Ah, c'est beau.

Bien entendu, cette caractéristique implique un niveau d'expertise très élevé qui ne s'improvise pas. C'est pourquoi chez User Studio, une bonne moitié de l'équipe de designers est spécialisée en UX/UI design, direction artistique digitale ou encore creative technologies.

Voici d'ailleurs comment nous mettons en musique ces compétences dans une grande partie de nos projets :
UX / UI / Digital product & service design.

À noter que nous revenons sur ce sujet du digital comme « ciment » de l'expérience de service et développons la notion de « point focal » dans l'article Point focal de l’expérience et digital : le totem et son ciment 04 avr. 2022.

Les outils des professionnels

S'il est une spécialité que nous avons développée au fil des ans, c'est bien celle du design des outils métiers numériques, « custom-designed » et réalisés spécifiquement pour un panel restreint et ultra-spécialisé d'agents, d'experts, de scientifiques… Voyez plutôt :

Discngine – 3decision

Outil next gen pour la recherche moléculaire

Idex – iDesk

Refondre un outil de supervision énergétique

La Poste – Environnement de travail du facteur

Une interface pour repenser l’étape de tri du courrier

Nous réunissons ci-dessous nos articles fondamentaux et offres principales. Ceux qui racontent notre manière de travailler pour et avec nos clients, de recruter et former notre équipe.

Les fondamentaux

Difficile aujourd'hui de s'y retrouver entre toutes les formes de design. En France on a longtemps réduit le sujet à Stark et son presse-citron, au style des voitures (la "stylique" 🤓), à l'architecture d'intérieur (la "déco" 😵). À l'ère de l'iPhone — peut-être le produit le plus désiré au monde — et de ses indissociables interfaces et services, il était de toutes façons largement temps de faire évoluer ces conceptions surranées du design.

Sans plus attendre, la question qui nous brûle les lèvres : Qu'est-ce que le design de service(s) ? 09 mars 2022.

Qu'est-ce que le design de service(s) ?
C'est l'art de donner sa juste forme à un service, dans toutes ses matérialités et immatérialités. La forme qui convient au contexte (le lieu, le moment, les technologies, la culture…), et qui convient avant tout au public auquel le service s'adresse.
09 mars 2022

Une question de définition, et une question méthodologique. En la matière d'ailleurs, on préfère préciser tout de suite : Le design, une méthode ? 27 juin 2018 Non, ce n'est pas une méthode.

Les résumés

En parlant de méthodes et d'outils, depuis plusieurs années nous travaillons aux notions et principes indispensables qui traversent l'ensemble de nos projets, dont vous pouvez lire le recueil dans sa première version directement en ligne : Les indispensables d'un projet de Design de Services 15 mai 2020. Vous pouvez aussi tout simplement les recevoir instantanément en compagnie des Anti-sèches du design de services 19 oct. 2019 dans leur version 4 :

Écoutez d'ailleurs ce qu'Antoine Amiel, CEO de Learn Assembly en dit :

Plus en détails

Parmi les sujets que nous avons à cœur de préciser, il y a le vocabulaire. Histoire de toujours bien savoir de quoi l'on parle. Le vocabulaire du design, celui du design de service. L'un de nos points de vigilance, parce qu'il met au défi la notion de solution en design (nous on n'y croit pas !), c'est le fait de toujours bien faire attention à ne parler que de propositions : Solution ou proposition ? Un cas d’étude de l’art difficile du choix des mots en design 17 oct. 2019.

Aussi, et on en parlait précédemment mais ça ne fait jamais de mal de le rappeler, on s'est inventé le terme de « point focal de l'expérience » pour ne pas oublier de bien choisir nos batailles 🙏 : Point focal de l’expérience et digital : le totem et son ciment 04 avr. 2022.

Sans oublier que les contraintes, c'est ce qui nous fait avancer : Nous aimons les contraintes ! 19 déc. 2017

Et pour aller plus loin

Nous avons aussi posé nos réflexions en matière de recherche utilisateurs, la pratique phare qui se déroule typiquement en amont des projets de design de service : Les 6 questions récurrentes sur la Recherche Utilisateurs 16 juin 2021.
Ainsi que quelques éléments pour débroussailler le thème du retour sur investissement du design… à poursuivre : Le ROI du design (de services) ? 29 nov. 2018
Enfin, pour retrouver définitions, exemples, outils dans une ressource tout en français et à laquelle chacun et chacune peut contribuer : DesigndeServices.org.