design de services

Matthew, notre expert en matière d'assistance à maîtrise d'usage (AMU), contribuait à la conférence du Laboratoire de transformations du Ministère de l'Économie et des Finances sur les enjeux de l'aménagement des espaces publics pour l'ensemble des usagers : citoyens, agents, planificateurs, prestataires.

Matthew était interviewé par Marc Fonteijn du Service Design Show sur la manière dont nous travaillons avec les organisations néophytes en matière de design de service.

Depuis plus d’une dizaine d’années, nous œuvrons au service de projets bâtimentaires et urbains, avec pour mission de mieux intégrer les usages et le point de vue des usagers dans les futurs programmes architecturaux.

Au cours de nos quelques années de design de services en tous genres, nous avons acquis au moins deux convictions majeures : si l’on veut espérer un succès il faut absolument soigner le point focal d’une expérience de service. Et pour l’immense majorité des services contemporains, il faut absolument soigner la dimension digitale.

C'est l'art de donner sa juste forme à un service, dans toutes ses matérialités et immatérialités. La forme qui convient au contexte (le lieu, le moment, les technologies, la culture…), et qui convient avant tout au public auquel le service s'adresse.

La recherche utilisateurs suscite souvent des interrogations : va-t-on récolter suffisamment d’informations en allant voir aussi peu de personnes ? Les résultats de cette enquête vont-ils être représentatifs ? C’est à ces questions fréquentes et légitimes qu'Audrey, notre experte, répond.

Le 15 septembre 2020, nous avons interviewé Lou Downe, ex-Design Director of the UK Government à propos de son livre "Good Services". Lou a su s’imposer parmi les 100 personnes des gouvernements digitaux les plus influentes, valorisant ainsi son intégration pionnière du design de services au sein du gouvernement britannique. Sa place privilégiée et son expérience lui ont permis de se forger des convictions sur ce qui fait un bon service pour ses bénéficiaires.

Si vous deviez définir un bon service, vous feriez comment ? Interview de Lou Downe, ex Design Director du UK Government mardi 15 septembre à 11h !

Voici, en 10 points, notre première édition de ce que nous estimons être les Indispensables d’un projet de Design de Services. Soit les 10 fondamentaux à ne pas écarter, dans l’immense majorité des projets, si l’on espère un succès.

On aime le design de services, ses outils et méthodes. Et si on n'en avait pas fait notre métier, on aurait sûrement basculé dans la fabrication de nuanciers de couleurs. Du coup on a rassemblé nos deux passions en une et on a sorti les Anti-sèches du Design de Services.

Une simple question de vocabulaire pour signifier peu ou prou la même chose ? Pas tout à fait. Même s’ils paraissent peut-être interchangeables dans les contextes les plus triviaux, les deux mots véhiculent deux idées bien différentes qu’il est sûrement opportun de bien se représenter avant de s’emparer de l’un ou de l’autre.

Agir pour un futur plus humain, bien évidemment cela veut dire penser à l’homme. Ça signifie aussi penser au milieu dans lequel il s’inscrit : le Monde. Caroline, notre experte des questions d'éco-design revient sur nos (nombreuses !) expériences en matière de design éco-responsable et éco-intelligent. Pour mieux en déduire les mécanismes à l'œuvre dans l'intégration des préoccupations écologiques dans les projets que nous menons, pour nous inspirer et pour mieux les exploiter. Pour le bien commun.

Chers lecteurs rassurez-vous, il ne s'agit pas ici de révéler l'identité du roi du design. D'ailleurs chacun le sait bien, le roi du design, c'est… C'est qui d'ailleurs ? Non, il s'agit plutôt de parler de R.O.I., c'est-à-dire de Return On Investment en bon français.

La conception de produits ou services n’a rien de nouveau, ils se sont tous bien conçus d’une manière ou d’une autre. Mais le design apporte des résultats fondamentalement différents des méthodes traditionnelles. Le produit ou service “designé” a pour vocation de se calibrer aux problématiques spécifiques des hommes et des femmes qui l’utilisent, et de l’organisation qui le fournit.

Adrien Payet, de chez BDC Conseil — notre partenaire spécialiste de la signalétique, nous invitait Denis et moi pour donner une conférence et nous donnait carte blanche. Nous avons choisi d'aborder un thème auquel on ne peut échapper ces jours-ci, le design thinking, comme un prétexte pour ouvrir sur une notion plus large et somme toute plus intéressante : le design peut-il être réduit à une méthode ?

Nous aimons les contraintes. Sans contrainte, pas de situation à régler, et sans situation à régler, pas de projet de design. Cette assertion est probablement trop simpliste, mais elle traduit notre état d’esprit lorsque nous sommes confrontés à un projet dans lequel les contraintes sont fortes. Nous considérons ces contraintes comme autant d’opportunités. En somme, nous aimons les opportunités.

Pour la revue Sciences du Design, Denis notre spécialiste des questions de "Design et Santé" a réalisé aux côtés de Marie Coirié un immense travail d'analyse basé sur le projet d'accueil de l'hôpital de jour à Strasbourg que nous avions mené ensemble. Morceaux choisis.

User Studio, en partenariat avec Thierry Curiale, directeur marketing innovation chez Orange, présentera ses réflexions sur l'innovation pluridicisplinaire, lors du rendez-vous annuel phare des professionnels du design de services, le 30 octobre à Paris.

Matthew, co-fondateur de User Studio, intervient ce 20 octobre 2011 à la conférence globale du Service Design Network à San Francisco.

Cette conférence réunit divers acteurs du design de services qui souhaitent échanger autour de leurs pratiques professionnelles. Contribuant activement au développement de cette discipline émergente en France, User Studio y animera un atelier autour de la thématique suivante : "Créer une plate-forme pour les nouveaux interlocuteurs du design de services".

Nous sommes heureux de lancer en ce beau mois de mai la toute première mouture de l'espace commun de la discipline que nous participons à diffuser en France : le Design de Services.

Notre Framework "Service Lab" s'étoffe : agrémentée de nouvelles méthodes et de nouveaux outils patiemment construits au cours des 8 derniers mois, la nouvelle mouture est d'ores-et-déjà entrée en action sur quelques territoires... Pour des raisons de confidentialité, le retour d'expérience n'est pas encore possible mais nous ne résistons pas à l'envie de présenter la démarche renforcée !

Chaque année, la 27e Région (le laboratoire d’innovation des régions françaises) organise son voyage d’étude pour faire découvrir le meilleur de l’innovation sociale d’un pays Européen à des élus, des fonctionnaires et des innovateurs français. Nous avions organisé avec eux la première édition à Londres en 2009.