![](https://res.cloudinary.com/userstudio/image/upload/v1/Projects/SFR%20Mode%20d'emploi/User-Studio_2021-04-21-15-56-51_SFR_Page_de_Garde_yicm50.png)
En bref
SFR nous a contacté avec un problème plutôt simple : leur mode d’emploi d'installation de box était tellement mal compris que leur SAV était submergé d’appels ! Les notices sont un cas d’école de design de services, nous nous sommes donc penchés sur la question pour imaginer la nouvelle expérience du manuel.
- 50% d’appels en moins au SAV
![](https://res.cloudinary.com/userstudio/image/upload/v1/Projects/SFR%20Mode%20d'emploi/User-Studio_2021-04-21-15-57-13_IMG_1542_2_ox2uxb.jpg)
Enjeux
Tout à chacun a déjà vécu l’installation d’une nouvelle box : il y a une multitude de boites, des kilomètres de câbles, des étapes à suivre aussi précises qu’une opération à coeur ouvert, bref c’est une expérience loin d’être désirable. Ce constat a frappé SFR lors du lancement de sa nouvelle box TV dotée d’une notice certes jolie mais assez peu fonctionnelle...Après avoir vu son SAV se faire inonder d’appels, le client nous a invité à repenser ce manuel afin qu’il endosse son véritable rôle : faciliter l’installation, avant d’être un support de marque.
![](https://res.cloudinary.com/userstudio/image/upload/v1/Projects/SFR%20Mode%20d'emploi/User-Studio_2021-04-21-15-57-06_notreIntervention_t54lge.jpg)
Étapes
- 1Cadrer le projet et comprendre le besoin
- 2Idéation et conception des pistes
- 3Prototyper les pistes et produire les maquettes
- 4Tester auprès des utilisateurs
- 5Finalisation des maquettes et impression