En bref
SFR nous a contacté avec un problème plutôt simple : leur mode d’emploi d'installation de box était tellement mal compris que leur SAV était submergé d’appels ! Les notices sont un cas d’école de design de services, nous nous sommes donc penchés sur la question pour imaginer la nouvelle expérience du manuel.
- 50% d’appels en moins au SAV
Enjeux
Tout à chacun a déjà vécu l’installation d’une nouvelle box : il y a une multitude de boites, des kilomètres de câbles, des étapes à suivre aussi précises qu’une opération à coeur ouvert, bref c’est une expérience loin d’être désirable. Ce constat a frappé SFR lors du lancement de sa nouvelle box TV dotée d’une notice certes jolie mais assez peu fonctionnelle...Après avoir vu son SAV se faire inonder d’appels, le client nous a invité à repenser ce manuel afin qu’il endosse son véritable rôle : faciliter l’installation, avant d’être un support de marque.
Étapes
- 1Cadrer le projet et comprendre le besoin
- 2Idéation et conception des pistes
- 3Prototyper les pistes et produire les maquettes
- 4Tester auprès des utilisateurs
- 5Finalisation des maquettes et impression
Notre intervention
Nos recommandations devaient être très simples à mettre en oeuvre car nous intervenions entre deux écoulements de stocks de box. En 3 semaines, nous avons donc repensé ce mode d’emploi en plusieurs dimensions : quel contenu est réellement essentiel ? Comment penser le déballement du carton pour que les équipements soient installés dans l’ordre ? Quel est le format idéal du guide pour la lisibilité des instructions ? Ce projet a fait appel à nos compétences d’illustration, de prototypage carton, de DA et de wording.
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