2019

SFR – Mode d’emploi d’installation

Un mode d'emploi, tout simplement

    En bref

    SFR nous a contacté avec un problème plutôt simple : leur mode d’emploi d'installation de box était tellement mal compris que leur SAV était submergé d’appels ! Les notices sont un cas d’école de design de services, nous nous sommes donc penchés sur la question pour imaginer la nouvelle expérience du manuel.

    • 50% d’appels en moins au SAV

    Enjeux

    Tout à chacun a déjà vécu l’installation d’une nouvelle box : il y a une multitude de boites, des kilomètres de câbles, des étapes à suivre aussi précises qu’une opération à coeur ouvert, bref c’est une expérience loin d’être désirable. Ce constat a frappé SFR lors du lancement de sa nouvelle box TV dotée d’une notice certes jolie mais assez peu fonctionnelle...Après avoir vu son SAV se faire inonder d’appels, le client nous a invité à repenser ce manuel afin qu’il endosse son véritable rôle : faciliter l’installation, avant d’être un support de marque.

    Étapes

    1. 1Cadrer le projet et comprendre le besoin
    2. 2Idéation et conception des pistes
    3. 3Prototyper les pistes et produire les maquettes
    4. 4Tester auprès des utilisateurs
    5. 5Finalisation des maquettes et impression

    Notre intervention

    Nos recommandations devaient être très simples à mettre en oeuvre car nous intervenions entre deux écoulements de stocks de box. En 3 semaines, nous avons donc repensé ce mode d’emploi en plusieurs dimensions : quel contenu est réellement essentiel ? Comment penser le déballement du carton pour que les équipements soient installés dans l’ordre ? Quel est le format idéal du guide pour la lisibilité des instructions ? Ce projet a fait appel à nos compétences d’illustration, de prototypage carton, de DA et de wording.

    C'est une très belle contribution de User Studio à notre projet. Vos travaux auront un impact positif durable pour SFR. Emmanuel Alvès Moreira Product Manager