En bref
SFR nous a contactés avec un problème plutôt simple : leur mode d’emploi d'installation de box était tellement mal compris que leur SAV était submergé d’appels. Les notices sont un cas d’école de design de services, nous nous sommes donc penchés sur la question pour imaginer la nouvelle expérience du manuel.
- 50% d’appels en moins au SAV
Enjeux
Tout un chacun a déjà vécu l’installation d’une nouvelle box : il y a une multitude de boites, des kilomètres de câbles, des étapes à suivre aussi précises qu’une opération à coeur ouvert, bref c’est une expérience loin d’être désirable. Ce constat a frappé SFR lors du lancement de sa nouvelle box TV dotée d’une notice certes jolie mais assez peu fonctionnelle...Après avoir vu son SAV se faire inonder d’appels, le client nous a invité à repenser ce manuel afin qu’il endosse son véritable rôle : faciliter l’installation, avant d’être un support de marque.
Étapes
- 1Cadrer le projet et comprendre le besoin
- 2Idéation et conception des pistes
- 3Prototyper les pistes et produire les maquettes
- 4Tester auprès des utilisateurs
- 5Finalisation des maquettes et impression
Notre intervention
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